日前，國(guó)外某網(wǎng)站上有關(guān)維修特斯拉汽車的視頻引發(fā)網(wǎng)友圍觀。視頻發(fā)布者稱自己從拍賣平臺(tái)購(gòu)得的特斯拉汽車，因不能得到制造商的認(rèn)證，無從獲得配件。還有北京特斯拉車主在談到售后維修遭遇時(shí)無奈地說，有些配件國(guó)內(nèi)沒有儲(chǔ)備，國(guó)外進(jìn)貨要3個(gè)月，有沒有庫(kù)存還不好說，等幾個(gè)月甚至半年很正常。這些消費(fèi)者的抱怨暴露了一個(gè)現(xiàn)實(shí)情況，那就是隨著新能源汽車的推廣，用戶在維修車輛過程中遭遇的問題逐漸突出。目前新能源汽車售后服務(wù)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，主要表現(xiàn)為：售后供應(yīng)鏈不完善及維保處理周期長(zhǎng)兩個(gè)方面。

修不起等不起！新能源汽車售后供應(yīng)鏈有待完善

特斯拉客服人員表示，因特斯拉整車為美國(guó)進(jìn)口，所以國(guó)內(nèi)相關(guān)零配件庫(kù)存量有限?？蛻糗囕v一旦出現(xiàn)問題，如果當(dāng)?shù)貨]有庫(kù)存就只能幫客戶從美國(guó)訂貨，其中可能會(huì)因配件生產(chǎn)周期、報(bào)關(guān)、航程等因素影響導(dǎo)致具體到貨時(shí)間無法掌控。

事實(shí)上，即便不牽涉海外訂件問題的新能源車企，也存在售后服務(wù)處理周期較長(zhǎng)的“槽點(diǎn)”。某車企4S店客服表示，當(dāng)前電動(dòng)汽車動(dòng)力電池成本不菲，一般不會(huì)有庫(kù)存。一旦電池出了問題，4S店還要走相應(yīng)的流程，向廠家的備件中心調(diào)貨。多位有維修經(jīng)歷的電動(dòng)汽車車主說，車輛涉及更換動(dòng)力電池，一般少則等三五天，多則數(shù)個(gè)星期，運(yùn)氣不好的等幾個(gè)月也不稀罕。

此外，新能源汽車維護(hù)保養(yǎng)成本高，首批用戶陷入了售后困局，據(jù)了解，新能源汽車的售后問題，80%因動(dòng)力電池引發(fā)。

新能源汽車一直以養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、使用成本比汽油車低，吸引消費(fèi)者購(gòu)買。但從不同品牌新能源汽車車主得到反饋：車輛過了保質(zhì)期，動(dòng)力電池往往容易出大問題，更換電池組報(bào)價(jià)少則5萬-6萬元，多則20多萬元。這樣的維修成本，實(shí)在讓普通消費(fèi)者難以接受。

車主劉先生說，5年多前購(gòu)置的某自主品牌純電動(dòng)汽車，最近讓自己十分鬧心。車輛過了質(zhì)保期，但電池系統(tǒng)、充電器相繼出現(xiàn)問題，去4S店維修，對(duì)方開出了十多萬元的費(fèi)用清單。這家4S店還表示，因?yàn)樵摽铍妱?dòng)汽車是已停產(chǎn)的舊款車，零配件沒有庫(kù)存，需要專門運(yùn)到廠家維修，會(huì)產(chǎn)生額外費(fèi)用?！斑@輛車的核心部件基本都出了問題，維修費(fèi)用算下來都?jí)蛸I輛新車了?！眲⑾壬D時(shí)心塞。

消費(fèi)者在新能源汽車售后維保中，最關(guān)心的問題就是動(dòng)力電池的質(zhì)保。作為核心部件，電池一旦出現(xiàn)容量大幅衰減，使用壽命縮減等問題，就需要維修或更換，這一費(fèi)用往往都比較高。記者從北汽、比亞迪等新能源車企的經(jīng)銷商處了解到，當(dāng)前純電動(dòng)汽車或插電式混動(dòng)車更換一個(gè)電池組的費(fèi)用，幾乎相當(dāng)于原車的市場(chǎng)售價(jià)。從這個(gè)角度看，電動(dòng)汽車本來具有的成本優(yōu)勢(shì)被大大打了折扣。

一位自主品牌新能源汽車經(jīng)銷商說，動(dòng)力電池以及充電樁的安裝等由第三方提供，如果消費(fèi)者的動(dòng)力電池出現(xiàn)了問題，往往要面臨車企、電池供應(yīng)商、樁企共同解決的局面，這無疑也增加了維修的成本和周期。一旦其中牽扯糾紛，各方都會(huì)謹(jǐn)慎待之。

與傳統(tǒng)汽車一樣，電動(dòng)汽車離不開售后服務(wù)，但目前大部分新能源車企的售后服務(wù)還在沿用原有體系或處于新體系建設(shè)中，致使車輛的問題往往未能得到妥善解決，直接影響用戶體驗(yàn)，令企業(yè)品牌形象蒙塵。

按照經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，產(chǎn)業(yè)的生命發(fā)展周期主要包括四個(gè)發(fā)展階段：幼稚期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期。目前，我國(guó)新能源汽車產(chǎn)業(yè)正處成長(zhǎng)期?！霸谶@個(gè)過程中，新能源汽車相關(guān)企業(yè)有待提升的方面還非常多。”汽車行業(yè)專家顏景輝認(rèn)為，新能源汽車行業(yè)除了聚焦技術(shù)提升外，更不能忽視售后服務(wù)能力的培育，這對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的健康長(zhǎng)期發(fā)展同樣非常重要。

“在新能源汽車市場(chǎng)培育階段，無論車企還是相關(guān)配套商都應(yīng)當(dāng)更加重視服務(wù)意識(shí)及品牌力的打造?！鳖伨拜x認(rèn)為，經(jīng)銷商應(yīng)該及時(shí)把售后環(huán)節(jié)出現(xiàn)以及待解決的問題反饋至車企，以便后者快速加以歸納總結(jié)，從研發(fā)端進(jìn)行改善和升級(jí)，這樣才能從根本上解決問題。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)羅磊也認(rèn)為，完善和細(xì)化售后服務(wù)體系將是車企亟待補(bǔ)齊的短板。對(duì)于新能源汽車而言，這項(xiàng)功課顯然更為繁重和艱巨。